Ahora en la temporada de vacaciones de mitad de año, la Superintendencia de Transporte recordó cuales son los derechos de los usuarios del transporte aéreo ante la práctica de la sobreventa de vuelos por parte de las aerolíneas en Colombia. La entidad informó las obligaciones y responsabilidades que las aerolíneas deben cumplir para proteger a los pasajeros afectados.
Desde el año 2023, la Superintendencia de Transporte ha intervenido en 4.963 casos en 26 aeropuertos del país, acompañando a los usuarios y garantizando la protección de sus derechos. Además, ha recibido 17.377 Peticiones, Quejas, Reclamos y Distinciones (PQRD) relacionadas con el sector aéreo, de las cuales 92 han sido específicamente sobre sobreventa de vuelos, representando el 0,5% del total.
Nancy Cristina Mesa, Superintendente Delegada para la Protección de los Usuarios, explicó que la sobreventa de tiquetes ocurre cuando una aerolínea vende más asientos de los que permite la capacidad de la aeronave, con el objetivo de mitigar posibles cancelaciones.
Sin embargo, el Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) establece que esta práctica solo es permitida en un 5% del vuelo. En consecuencia, las aerolíneas están obligadas a responder de manera inmediata ante las necesidades de los pasajeros, garantizando la prestación del servicio y anticipando estas situaciones con un margen de maniobra adecuado.
Dice la funcionaria que, como es una práctica permitida en la industria aérea pero atribuible a la aerolínea, esta tiene varias obligaciones con el pasajero, así:
¿Qué obligaciones tiene la aerolínea cuando sobrevende un vuelo?
El transportador asume las siguientes obligaciones:
1. Proporcionar al usuario un cupo en el siguiente vuelo disponible.
2. En caso de que no sea posible, deberá embarcarlo en otra aerolínea lo más pronto posible.
3. Compensar al usuario con una suma equivalente al 30 % del valor del trayecto afectado.
¿Cuáles son las compensaciones?
En caso de que el pasajero sea transferido a otro vuelo de la misma o de otra aerolínea, se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera hasta que salga ese otro vuelo:
1. Demora de 1 hora e inferior a 3 horas: la aerolínea debe suministrar al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos.
2. Demora superior a 3 horas e inferior a 5 horas: además de lo anterior, la aerolínea debe proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
3. Demora superior a 5 horas: además de lo anterior, deberá compensar al pasajero con una suma equivalente al 30% del valor del tiquete del trayecto afectado.
Si la espera sobrepasa de las 10 p. m. (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa.
¿Se puede llegar a acuerdos cuando hay sobreventa?
De acuerdo con la Ley, el usuario puede llegar a un acuerdo con la aerolínea para cambiar voluntariamente de vuelo, caso en el cual no se tendrá como sobreventa lo acontecido con dicho pasajero.
Canales de Atención
Para garantizar la protección de los derechos de los usuarios, la Superintendencia de Transporte tiene habilitados los siguientes canales de atención al pasajero aéreo:
– Correo electrónico: [email protected]
– Línea de atención gratuita: 018000915615
– Chat virtual disponible de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm en la página web www.supertransporte.gov.co
– #767 opción 3
– Usuario Avisa: a través de la línea de WhatsApp Cel. 318 – 594 6666.
– De forma presencial: Diagonal 25G No 95ª-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25
(P,R)
